Высококвалифицированный врач, к которому стремятся попасть пациенты, может стать как конкурентным преимуществом стоматологической клиники, так и головной болью руководителя, если доктора настигла звездная болезнь. В этой статье мы поговорим о причинах проблемы и способах лечения и профилактики звездности.

Ирина Матвеева, бизнес-коуч, партнер In.Praktika, Санкт-Петербург

 Термин «звезда» из классической астрофизики взят не случайно. У звезд похожая эволюция: рождение, накопление энергии и массы, расширение, охват все большего пространства, а затем естественное выгорание и сжатие. Ирина Шилова, руководитель Учебного центра «СКАУТ-Академия», предлагает классифицировать сотрудников-звезд на белых карликов, черные дыры и нейтронные звезды.

Белыми карликами можно назвать квалифицированных сотрудников с потухшим взглядом, уставших, безразличных, с низкой эффективностью работы.

Черные дыры — это, наоборот, сотрудники с высокой социальной активностью, критикующие все и вся, противопоставляющие себя коллективу или его части, их еще называют «токсичными».

Нейтронная звезда проявляет активность в разных направлениях, озвучивает свое мнение по любому поводу, вне своей профессиональной компетенции, берется за непрофильные задачи.

Давайте сосредоточимся на сотрудниках — черных дырах.

Этиология звездности

Звездная болезнь — это некое внутреннее убеждение, искаженный взгляд на мир относительно себя и других, границ своих полномочий. Она характерна для публичных персон и чаще встречается в артистической среде, однако ее симптомы проявляются и одинаковы в любых сферах деятельности, в том числе в медицине. Молодой талантливый доктор может быстро развиваться, делать карьеру, становиться экспертом, получая похвалы и подтверждения своей исключительности со стороны пациентов и врачебного окружения. Эксперт-звезда долго и стабильно горит, новые задачи для него являются вызовом, мотивирующим фактором, он высокоэффективен. Новая должность, особые отношения с руководством, появление подчиненных могут вскружить голову, и доктор «заболевает», уверовав в свою исключительность. В результате врач начинает требовать особого отношения к себе, эксклюзивных условий труда, может нарушать принятые в клинике правила и нормы, проявляет высокомерие к коллегам, пренебрегает их мнением, категоричен в оценках и высказываниях, может свысока разговаривать с пациентами и руководством, вплоть до демонстративного поведения и шантажа увольнением…

Расстаться с таким сотрудником нелегко, ведь он действительно талантлив и обладает огромным опытом, к тому же за ним к конкурентам могут уйти и его пациенты. Все это становится сложным выбором для руководителя. Такое поведение звезды приводит к конфликтам с коллегами, формированию клубков единомышленников, подковерным играм, подавленному настроению среднего и младшего медицинского персонала (людей другой весовой категории для звезды), ведь в стоматологической клинике все связаны. И даже если при этом все улыбаются, пациенты будут ощущать в клинике атмосферу внутреннего напряжения по обрывкам разговоров и переглядываниям. И это создает большие риски для развития клиники и ее будущего.

Причины появления звезд

Предрасположенность к звездности существует у людей с высокими амбициями и завышенной самооценкой, но ключевую роль в развитии этой болезни играет внешнее окружение. Разделим причины звездной болезни на индивидуальные (склонность) и организационные, которые способствовали развитию заболеванию. Это важно понимать, чтобы иметь возможность адресно влиять на причину возникновения проблемы, а не лечить симптоматику.

Индивидуальные причины

  1. «Законченный эксперт» — самая распространенная причина. Доктора много и постоянно учатся, чтобы стать экспертами. Знания, квалификация, профессионализм являются основной ценностью. Но в какой-то момент «стакан наполняется», и в него уже ничего не налить. Рано или поздно любая успешная стратегия поведения начинает работать против нас, требуя защиты достигнутого. Так и эксперт начинает защищать свою экспертизу и бороться с теми, кто может ее оспорить. Страх потерять свой статус, место, поставить под сомнения свои заслуги может приводить к ревности, даже к мести, препятствует развитию. В одной клинике главный врач, когда молодой доктор на совещании предложил хорошую идею, не только запретила без согласования с ней высказывать подобные предложения, но и в течение пары лет придиралась к нему по любому поводу. Этот урок усвоили коллеги, и поток инноваций прекратился. Да, руководителями очень часто становятся самые опытные и знающие врачи, но насколько при них растут сотрудники и развивается клиника?
  2. Усталость. Успешные доктора много работают и сильно устают. Если у врача нет больших амбиций, а его основная мотивация — любовь к профессии, звезда может превратиться в белого карлика, и очень сложно будет вернуть его к жизни. Но, как правило, перед тем как выгореть, врач начинает грубить, срываться на медсестру, хлопать дверью. Обратите внимание, это защитная реакция организма на физическую и эмоциональную перегрузку. Не дожидайтесь полного выгорания, поддержите вашу звезду вовремя! Обсудите щадящий график работы, предложите дополнительный отпуск.
  3. Особенности психики и характера, которые сформировались в детстве.
    •  Завышенная самооценка. У человека сформировано мнение о себе как об особенном, которое долгое время подтверждалось личными успехами и соотвествующей реакцией внешнего окружения. Опытный доктор приходит в новую клинику и начинает всем указывать на недочеты. «У вас одна сестра на два кресла? У меня всегда была личная медсестра»; «Почему у вас на сайте нет фотографий докторов с перечислением их профессиональных достижений?»; «Кто так организует картотеку? Карточку ищут по три часа!». Бесконечные претензии вызывают раздражение в коллективе, часто об этих проблемах все знают, а доктор даже не понимает, почему с ним никто не хочет работать, ведь он же говорит, как сделать лучше!
    •  Нарциссы. Как правило, люди с так называемой нарциссической травмой — это яркие, талантливые, амбициозные, успешные личности. Однако они чувствуют себя хорошо, только когда они умнее, успешнее, талантливее других. Это их стимул к развитию, но это же является для них страданием: если кто-то в чем-то лучше них или они не достигли желаемого, они «вянут» или становятся «токсичными». Нарциссизм формируется в первые годы жизни человека и в наше время становится социальным явлением.
    • Люди, которым все должны. Как правило, в детстве им не хватало любви и внимания, их самооценка часто занижена. Обида как детский способ самозащиты — основная эмоция, которая руководит их поведением. Они ревнивы к успехам других и отсутствию внимания к себе, их мотивирует желание доказать, что они достойны. Очень часто это успешные люди, высококлассные специалисты, которые продолжают бороться за призниние своей ценности вплоть до инфарктов.

Организационные причины

Предпринимая действия для решения каких-то задач, мы часто не задумываемся об их последствиях. Если появляются проблемные звезды, часто это говорит о том, что в клинике для этого созданы все условия. И даже если вы решите уволить одну звезду, на ее месте скоро появится другая. Почему это происходит?
  1.  Отсутствие положительной обратной связи — самая распространенная причина, как это ни покажется странным. Это приводит к появлению целых созвездий. Обычно руководители указывают на недочеты и ошибки, а хорошая работа воспринимается как само собой разумеющееся: «он же зарплату получает!», «меня же никто не хвалит!». Без положительной обратной связи у сотрудника складывается впечатление, что его работа не важна и он не является ценным для клиники. А ведь он хорошо работает! Ощущение дисбаланса между своим вкладом и признанием приводит к обидам и желанию возместить положенное. Это выражается в звездном поведении и требованиях повысить зарплату. А на самом деле не удовлетворена потребность в признании.
  2. Небольшая клиника пригласила успешного доктора. Руководитель рассчитывает, что за доктором пойдут его пациенты, и известное имя привлечет новых. «Я создам для вас все условия, только приходите!» Звезда приходит с ожиданиями, и начинаются проблемы, которые создал сам руководитель размытыми границами обещаний и полномочий.
  3. Некоторые крупные клиники сами раскручивают доктора, делая его звездой для пациентов. Когда поток пациентов появляется, уже нет необходимости тратить на это ресурсы. Но доктор привык, что он великий, и эффект отмены воспринимает как личное оскорбление.
  4. Двойные стандарты: одним можно, а другим нельзя, когда размыты зоны ответственности, есть любимчики, поблажки, исключения, т.е. не все равны, и тут появляется поле для манипуляций.
    • Клиники приглашают к себе известных врачей. Есть врачи не хуже их, но большее количество пациентов дает им право считать, что они лучше других. Людьми со статусом управлять сложно: они не командные игроки, с ними тяжело другим докторам, с ними трудно договориться о графике смен или отпусков. Их девиз: «Я буду делать так, а вы под меня подстраивайтесь». Руководитель и клиника, по сути, попадают в зависимость от звезды. И если руководитель потакает звезде, в клинике появляются зависть и ревность. Что вы готовы терпеть, чтобы звезды работали у вас?
    • Родственники и друзья в одной организации. Как удобно, кажется, иметь семейный бизнес. Однако далеко не все умеют разделять личные и рабочие отношения. И случается, что в клинике появляется «священная корова», которой все можно, потому что иначе она устроит скандал или пожалуется маме, а главврач будет чувствовать себя плохим братом, сыном и руководителем. От таких семейных отношений страдает весь коллектив.
    • Ложная жалость. Мы жалеем заслуженных, пожилых, неустроенных по жизни («куда же она пойдет с таким характером», «она же не сможет столько зарабатывать, как здесь»), а иногда просто боимся обидеть человека. А обидно становится достойным докторам. Большинство организационных причин кроется в позиции руководителя и его стиле управления. Очень часто клиника является продолжением своего основателя — она отражает его личностные характеристики. И личная работа руководителя, например, с коучем, или обучение менеджменту, может стать отличным ресурсом для лечения звездной болезни докторов.
  5. Лечение звездной болезни

    Если звездная болезнь у доктора уже проявилась, у вас есть два выхода: расставаться или лечить. Принимая решение, нужно понимать цену для коллектива. Какой бы талантливый не был сотрудник, лучше расстаться, если он влияет на коллектив негативно. Это страшный сон руководителя: «А кто же вместо него будет?». Не бойтесь, кто-то будет! До принятия решения о расставании с сотрудником необходимо поговорить, дать ему конструктивную обратную связь, договориться о шагах, которые помогут сойти с небосвода, если он заинтересован остаться в клинике. Предложите звезде обучать молодых докторов, отправляйте на конференции представлять клинику, чтобы потребность в признании и статусе нашли здоровый способ удовлетворения.

    Профилактика звездности

    Если в вашем коллективе появилась звезда, значит, вы для этого что-то сделали. Чтобы получить другой результат, создайте условия, чтобы звезды восходили, но не затмевали друг друга.
    1. Создайте единые правила для всех, не допускайте двойных стандартов. С самого начала важно донести до сотрудника: это мы терпим, а вот это нет. И как только возникает проблема, строгий регламент не оставит возможности для манипуляций. Но и вы сами должны быть готовы следовать своим правилам.
    2. Конструктивная обратная связь — это основа управления. Правильно хвалить, не питая нездоровую звездность, отделять личное от рабочего поведения — самый важный навык руководителя. 99% проблем управления имеют под собой некачественную обратную связь. Это создаст открытость, доверие, взаимное уважение в коллективе.
    3. Незаменимых нет. Доктор должен знать, что его могут заменить. Научитесь «продавать» пациентам молодых врачей, создавайте им позитивный имидж внутри клиники, а также других категорий персонала: ассистентов, администраторов. Собирать и транслировать положительные отзывы — очень важная работа по формированию корпоративной культуры.
    4. Вложитесь в отношения. Вы же хотели использовать звезду для своих целей? Где-то произошел сбой. Разговаривайте! Уважительное искреннее общение может дать волшебные результаты! Для этого важно перестать бояться потерять звезду, начать одинаково уважать и ценить всех сотрудников клиники и стремиться к партнерским отношениям. Как это сделать? Личная работа руководителя над собой, коучинг, тренинги… И почаще задавайте себе вопрос: «Насколько я сам готов перестать быть звездой?».

    Список источников

    1. https://m.dp.ru/a/2016/04/10/I_vo_lbu_zvezda_gorit>
    2. https://netology.ru/blog/starfever
    3. http://www.psychologos.ru/articles/view/zvezdnayabolezn

    Благодарю Юлию Сухляеву, главного врача ДСП № 4, Оксану Адаменко, заместителя генерального директора сети медицинских центров «XXI век», Анну Медведеву, заместителя главного врача ДГБ № 19 им. К.А. Раухфуса г. Санкт-Петербурга за помощь в подготовке материала.

    Журнал Dental Club. Выпуск №3 (15)/2017