Идеальная рецепция

Наше предложение подойдет компаниям, где рецепция играет значительную роль во взаимодействии с клиентами. Когда рецепция – это первое, что видит клиент, придя к вам, хочется, чтобы она производила максимально благоприятное впечатление и располагала прибегать к услугам фирмы снова и снова.

Вот несколько признаков того, что это предложение для вас актуально:

  • постоянная «текучка кадров» рецепции,
  • регулярные жалобы клиентов, конфликтные ситуации на рецепции,
  • низкий статус работы на рецепции в глазах самих сотрудников,
  • проблемы с отчетностью, кассовой дисциплиной, беспорядок в документах рецепции,
  • потеря информации, плохое взаимодействие рецепции с другими отделами.

Мы предлагаем комплекс мер, который поможет выявить проблемы в организации работы именно этой части предприятия. Если кадры меняются с завидной регулярностью, а проблемы остаются теми же, значит, дело не в конкретных сотрудниках. Продукт «Идеальная рецепция» поможет выявить и устранить эти проблемы.

Описание технологии

  1. Знакомство с бизнес-процессами:
    1. Личное наблюдение.
    2. Интервью с работниками, их руководством, сотрудниками смежных подразделений.
    Результатом этого блока будет подробный план проекта с учетом особенностях работы рецепции в данной организации.

  2. Оптимизация бизнес-процессов рецепции:
    1. Групповая работа (фасилитация).
    2. Разработка необходимых стандартов работы рецепции.
    На этом этапе выясняется, какие сферы деятельности рецепции можно модернизировать с помощью современных технологий, есть ли устаревшие или ненужные элементы, от которых следует отказаться; проводится реорганизация работы и создание максимально удобной и эффективной системы стандартов работы с помощью самих сотрудников и их руководства.

  3. Обучение сотрудников рецепции по бизнес-процессам
    1. Очное обучение/вебинары, скайп – в зависимости от удаленности площадок и договоренности с заказчиком
    2. Подготовка памяток, раздаточных материалов, обучающих материалов.
    Получив новый план работы, к нему нужно привыкнуть. И даже имея более эффективную незнакомую схему, всегда привычнее работать по старой. Обучающие мероприятия, как очные, так и виртуальные, помогут работникам рецепции хорошо усвоить все новшества в их деятельности. В дальнейшем это поможет им значительно оптимизировать расход времени и сил, а, следовательно, чувствовать себя комфортнее, выглядеть лучше, искренне демонстрировать клиентам приветливое обращение.

  4. Обучение сотрудников рецепции сервису и корпоративной культуре:
    1. Взаимодействие с отделом PR и рекламы.
    2. Обучение сотрудников при участии руководства и соответствующих структур компании.
    Сотрудники познакомятся с целями, миссией и принципами компании. Для безупречной работы рецепции принципиально важно хорошо знать все предлагаемые компанией продукты, а также иметь представление о грамотном сервисе и бизнес-этикете. В результате сотрудники будут способны регулярно придерживаться стандартов сервиса, принятых в компании.

  5. Сопровождение работы рецепции:
    1. Оказание оперативной помощи сотрудникам при возникновении вопросов, консультации по телефону.
    2. Периодический контроль обновленной рецепции – звонки, наблюдение тайный покупатель.
    За небольшой срок практического применения всех полученных сотрудниками знаний могут быть выявлены нюансы, которые заставят скорректировать бизнес-процессы и стандарты сервиса еще немного. В этом случае рекомендации будут дописаны или исправлены.

Результат

  • Сотрудники рецепции хорошо знают свои обязанности, точно понимают, какой смысл несет каждое из их действий. Работа рецепции станет эффективнее, производительнее, рациональнее, что благоприятно сказывается на формировании команды рецепции.
  • Руководство может быть уверено в том, что его работники обучены стандартам сервиса и знают, как действовать в той или иной ситуации, чтобы взаимодействие с клиентами было предельно располагающим к их удержанию и возвращению.
  • Компания сможет донести до клиентов собственные ценности, воплощенные в работе их рядовых служащих, и повышать лояльность своей целевой аудитории.

Наши преимущества

  • Мы учитываем особенности каждой организации, с которой работаем, анализируем и создаем то, что подойдет именно вам.
  • Мы не «советуем». Мы работаем с вами (в том числе, на уровне повседневного управления), пока система не приживется.
  • Мы готовы решать максимально комплексную задачу: не только подготовить регламент или обучить людей, но и организовать подбор и оценку персонала, внедрить автоматизированную систему.