BMW — немецкий производитель автомобилей.

Развитие дилерской сети, 1-ый этап, CRM (Customer Relationship Management), 43 дилерских центра в Германии.
(1996 — 2000)

Проблема

  • Несмотря на наличие холодных контактов с потенциальными клиентами, 70% продаж осуществлялось клиентам, которые сами приходили в дилерский центр.
  • Недостаточно детальное ведение информации о существующих и потенциальных клиентах, невозможность выделять сегменты для предложения новых моделей, проведения новых маркетинговых активностей.
  • Понимание неэффективности обучения отдельных представителей дилерских центров, необходимость комплексного системного подхода к развитию дилерской сети.
  • Отсутствие культуры вести историю взаимодействия, чтобы развивать взаимоотношения со всеми потенциальными клиентами, а не только с готовыми купить в текущий момент.
  • Отсутствие культуры использования существующих программных продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами.

Решение

  • Разработка системы управления взаимоотношения с клиентами (систематические контакты, выстраивание воронки продаж, сбор статистики для прогнозирования продаж, сегментирование целевой аудитории, выбор наиболее перспективных сегментов).

Результаты

  1. Выстраивание дилерским центром за 2 года взаимоотношений с всеми имеющимися и потенциальными клиентами на его географической территории.
  2. Увеличение объема продаж каждого дилерского центра до 20% от изначальных значений.


Развитие дилерской сети, 2-ой этап, QMA (Quality Management in Autodealership), 35 дилерских центров в Германии, центральный дилерский центр в Хорватии.
(2001 — 2005)

Проблема

  • Разброс значений стратегических показателей (эффективность бизнес-процессов, финансовые показатели, уровень удовлетворенности клиентов, уровень взаимоотношений сотрудников друг с другом и с клиентами) у разных дилерских центров по всему миру.
  • Понимание неэффективности обучения отдельных представителей дилерских центров, необходимость комплексного системного подхода к развитию дилерской сети.
  • Необходимость формирования/развития управленческих навыков у руководителей среднего звена.
  • Необходимость выстраивания/развития в каждом дилерском центре:
    • организационной структуры,
    • бизнес-процессов в каждом подразделении и между подразделениями,
    • системы управления персоналом,
    • системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Решение

  • До 25 визитов по 1-2 дня в течение 3 лет в каждый центр, работа с топ-менеджментом, проектной группой, внутренними аудиторами (суммарно до 30 человек в каждом центре) в формате группового коучинга, тренингов, индивидуальной работы:
    • Исходный анализ соответствия реальных бизнес-процессов дилерских центров образцам бизнес-процессов, предоставленным BMW.
    • Доработка каждым дилерским центром образцов бизнес-процессов, разработка собственной системы управления качеством.
    • Регулярная оценка уровня качества в соответствии с разработанной системой.

Результаты

  1. Увеличение маржинальности продаж подержанных машин и сервисного обслуживания до 50% от изначальных значений, рост продаж новых машин до 20% от изначальных значений.
  2. Увеличение доли рынка в разных сегментах до 30% от изначальных значений, BMW занял первое место на рынке автомобилей премиум класса в Германии.


Развитие дилерской сети, 3-ий этап, RSM (Retail Startup Management), 18 дилерских центров в Китае.
(2005 — 2009)

Проблема

  • Разброс значений стратегических показателей (эффективность бизнес-процессов, финансовые показатели, уровень удовлетворенности клиентов, уровень взаимоотношений сотрудников друг с другом и с клиентами) у разных дилерских центров по всему миру.
  • Понимание неэффективности обучения отдельных представителей дилерских центров, необходимость комплексного системного подхода к развитию дилерской сети.
  • Необходимость формирования/развития управленческих навыков у руководителей среднего звена.
  • Необходимость выстраивания/развития в каждом дилерском центре:
    • организационной структуры,
    • бизнес-процессов в каждом подразделении и между подразделениями,
    • системы управления персоналом,
    • системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Решение

  • Существенная переработка исходных образцов бизнес-процессов под китайский рынок.
  • До 16 визитов по 3-4 дня в течение 2 лет в каждый центр, работа с топ-менеджментом, проектной группой, внутренними аудиторами (суммарно до 30 человек в каждом центре) в формате коучинга, тренингов, индивидуальной работы:
    • Исходный анализ соответствия реальных бизнес-процессов дилерских центров образцам бизнес-процессов, предоставленным BMW.
    • Доработка каждым дилерским центром образцов бизнес-процессов, разработка собственной системы управления качеством.
    • Регулярная оценка уровня качества в соответствии с разработанной системой.
  • Подготовка коучей (разработка профиля компетенций коучей RSM, разработка и внедрение системы оценки, отбора, профессионального развития коучей).

Результаты

  1. Уменьшение срока окупаемости создаваемых дилерских центров до 1 года.
  2. BMW занял второе место на рынке автомобилей премиум класса в Китае.